Электронное правительство: возможно ли измерить эффективность?

Эта работа первая из цикла статей, объединённая общей темой – «электронное правительство». Цель этого цикла представить электронное правительство как единую систему, объединяющую, информационные системы в нечто большее, чем простая их коллекция.

И первый вопрос, которому хотелось бы уделить внимание – это вопрос о том, как электронное правительство изменит эффективность управления. Но для этого надо научиться измерять эффективность управления. Здесь речь идет не только об эффективности всей системы управления организацией или органа власти, но и об эффективности каждой ее части, например, эффективности руководителя предприятия (учреждения) или эффективности структурного подразделения. Не меньший интерес представляет вопрос об эффективности взаимодействия систем управления различными предприятиями или учреждениями.
И, наконец, в рамках этой темы, особый интерес представляет вопрос об эффективности информационных систем, используемых в системе управления.

Но сначала необходимо определить что такое эффективность системы управления и как ее измерить.
С этой целью далее вводится понятие информационного ресурса делового или производственного процесса, которое оказывается можно использовать для введения метрик (показателей) оценки качества управления таким процессом, а также степени влияния информационной системы на эффективность системы управления.

Когда информация становится ресурсом

Словосочетание «информационный ресурс» употребляются так часто, и так не к месту, что оно из обозначения чего-то реально существующего превратилось в симулякр, т.е. понятие, не имеющее оригинала в реальности.

Попробуем оттолкнуться от понятия ресурс, а затем понять в чем особенность информационных ресурсов. Для этого начнем с рассмотрения материальных ресурсов и их влияния на производственный процесс. Т.к. эти заметки адресованы, в первую очередь, тем, кто трудится в сфере управления или менеджмента, то в качестве примера производственного процесса выбран процесс копирования документов как наиболее понятный для всех.

Для начала ограничим наш процесс получением копий документов, состоящих из страниц формата A4 (смотри Рис. 1).

Рис. 1. Процесс копирования документов формата А4.

Центральной операцией влияющей на результат нашего процесса является операция копирования, выполняемая с помощью копировального аппарата. Скорость копирования аппарата 4 страницы в минуту или 240 страниц в час. Основными ресурсами для процесса являются бумага формата А4 и картриджи заправленные порошком.

Допустим в каждой пачке бумаги 1% бракованных листов, т.е. на стандартную пачку в 500 листов пять листов бракованных.

Наш процесс ориентирован на пользователя, т.е. мы не стараемся убедить его, что копия на бракованном листе бумаги – это именно то, что «ему больше всего нужно». Поэтому мы вынуждены каждую сотую страницу копировать повторно, что приводит к тому, что эффективность нашей операции равняется 0.99, а полезная производительность копировального аппарата уменьшится до 237,6 (240*0,99) страниц в час.

К уменьшению эффективности и полезной производительности операции приведет заканчивающийся или некачественный порошок в картридже.
Таким образом, ресурс процесса можно характеризовать следующими тремя свойствами. Во-первых, без некоторых основных ресурсов процесс не может выполняться. Так отсутствие бумаги или порошка остановит процесс копирования. Во-вторых, недостаточное качество ресурса, снижает эффективность одной или нескольких операции процесса. В-третьих, недостаток или отсутствие дополнительных ресурсов сказывается на показателях качества результата процесса. Так недостаток порошка в картридже приводит к тому, что яркость копии может оказаться меньше, чем яркость оригинала.
А вот пример из области производства тканей, отражающий влияние ресурса на качество результата. Для повышения устойчивости окраски готовой ткани к замачиванию (механическому трению и т.д.) в состав краски добавляют фиксатор. Но в состав краски фиксатор может быть не включен, в этом случае готовая ткань будет отличаться по степени устойчивости окраски от такой же ткани, но окрашенной с использованием фиксатора.

Рис. 2. Процесс копирования документов формата А4 или А3.

Усложним наш процесс получения копий документов так, что в результате копии документов могут быть получены как на страницах формата A4, так и страницах формата А3 (смотри Рис. 2).

Далее будем считать, что все операции процесса копирования выполняет некий автомат, действующий по формальным правилам, а не человек. Так как упоминание о человеке рождает потребность перенести на последнего ответственность за испорченную копию путем рассуждений о том, что человек должен сам соображать. Но, такие предположения о знаниях и опыте человека могут затруднить понимание того, что будет сказано дальше.

В этом измененном процессе, прежде чем выполнить копирование, необходимо принять решение о том, на листах какого формата должна быть создана копия. Если принять неверное решение, то всю операцию необходимо будет повторять заново. Т.е. эффективность такой операции будет равна 0,5, а, значит, полезная производительность уменьшится вдвое.

Отсутствующая или не вовремя предоставленная информация о формате выходной копии процесса приводит к тому же эффекту, как и некачественная бумага, то есть к понижению эффективности процесса. Поэтому информация о формате выходной копии в соответствии с приведенным выше определением является ресурсом, но не материальным, а информационным.

Материальный ресурс расходуется в процессе производства. Поэтому основной характеристикой такого ресурса является его количество.
Информационный ресурс не расходуется, но лишь вовремя сообщает, какой исходный материал и каким образом должен быть использован в той или иной операции процесса. Поэтому информационный ресурс – это сообщение (знак, символ), оказывающее влияние или управляющее ходом течения процесса. А главным критерием качества использования информационного ресурса является уменьшение неопределенности , вызванной разнообразием возможных решений, необходимых для выполнения процесса. Уменьшение неопределенности в ходе производственного или организационного процесса увеличивает эффективность этого процесса.

Подытожим сказанное в этом разделе.

1. Информационный ресурс неотделим от конкретного производственного или организационного процесса, а также результата, на получение которого нацелен этот процесс.

2. Информационный ресурс – это сообщение (знак, символ), оказывающее влияние на результат и управляющее ходом течения процесса.

3. Цель использования информационного ресурса — уменьшение неопределенности и, следовательно, увеличение эффективности связанного с этим ресурсом процесса.

Информационные ресурсы и информационные системы

Загляните в Интернет с запросом о том, что такое «информационные ресурсы».

Вот самые распространенные определения, которые вы найдете в результате такого поиска :

— Информационные ресурсы — в широком смысле — совокупность данных, организованных для эффективного получения достоверной информации.

— Информационные ресурсы — по законодательству РФ — отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах: библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других видах информационных систем.

Информационные ресурсы, в понимании авторов этих определений, никак не связаны ни с процессами, в которых они используются, ни с результатами, на которые нацелены процессы. И, как следствие, из этих определений нельзя извлечь критерий качества информационных ресурсов – степень повышения эффективности производственных или административных процессов для заданного результата. Скорее всего, такое представление получено в результате механической замены слова «материальные» на слово «информационные» в словосочетании «материальные ресурсы», подобно тому, как появились понятия о финансовых и человеческих ресурсах.

Попробуем оценить степень отличия информационных ресурсов от материальных, финансовых и человеческих ресурсов.

Основной характеристикой материального, финансового ресурса с точки зрения производственного или организационного процесса является количество (объем) этого ресурса. Понятие человеческого ресурса также появилось в условиях индустриального общества в надежде добиться максимальной независимости производственного процесса от конкретного человека (у многих еще на слуху лозунг «незаменимых людей у нас нет»). Поэтому, человеческий ресурс в индустриальную эпоху также характеризовался в первую очередь количеством рабочих и служащих необходимых для того или иного производства, в то время как в наше время ресурсами, скорее, являются «компетенции» и «уровень мотивации» работников.

Информационный ресурс сокращает неопределенность за счет уменьшения множества вариантов решений, из которого следует выбирать для инициирования той или иной операции процесса. Для того чтобы обеспечить сокращение неопределенности к множеству вариантов решений должен прилагаться механизм выбора нужного решения для каждой операции процесса.

Читатели, которые пользуются общественным транспортом, вероятно, знакомы с механическим объявлением остановок. Обычно множество голосовых объявлений остановок записано на каком-нибудь носителе, сообщение об остановке воспроизводится по мере того как транспортное средство подъезжает к соответствующей остановке. Т.е. вместе с множеством голосовых сообщений существует механизм воспроизведения сообщения в нужный момент.

Объявление остановки это ресурс, которым пользуется пассажир, для принятия решения о том, выходить ему или продолжать ехать дальше. Но, если объявленная остановка не соответствует реальной, то из-за возникшей неопределенности в принятии решения пассажир может выйти не на той остановке. В результате, эффективность его действий, с целью прибытия на запланированную остановку, окажется ниже, чем ожидалось.

Таким образом, процесс доставки информационного ресурса должен быть согласован с последовательностью выполнения операций основного процесса. С этой целью методология проектирования бизнес-процессов ARIS , например, в модель бизнес процесса включает не только поток функций, но и информационный поток, а также их взаимодействие.

На практике за доставку информационных ресурсов отвечает система управления процессом в различных формах:

— нормативные акты;

— приказ начальника;

— требование инструкции (справочника, методики, стандарта);

— содержание заявки на выполнение работы;

— и т.д.

В тоже время, современные производственные и, особенно, организационные процессы должны обладать повышенной гибкостью, а, значит, требуют все большее количество взаимосвязанных информационных ресурсов. Более того, информационный ресурс, редко бывает готовым для использования в процессе. Для подготовки информационного ресурса часто нужно выполнить много вспомогательных операций. Такими операциями могут быть: нахождение архивного дела; изучение и сравнение документов нескольких архивных; звонки носителю нужной информации; и, наконец, оформление полученных данных так, чтобы их можно было быстро находить и использовать, например, в форме списка. (О необходимости разделения функций подготовки информационных ресурсов и их использования для повышения эффективности систем управления говорилось в статье «Одно окно» как индикатор проблем управления  или на сайте журнала «Директору информационной службы».

Руководители и служащие, занятые в сфере управления процессом все чаще не справляются с задачей обеспечения качественными информационными ресурсами все процессы. Поэтому для доставки информационных ресурсов производственному или организационному процессу используются информационные системы, или комплекс информационных систем , которые в свою очередь взаимодействуют по каналам связи.

Рис. 3. Схема взаимодействия процесса копирования документов с информационным процессом.

Подчеркнем, что именно информационные системы обеспечивают доставку информационных ресурсов к операциям процессов, а не одни каналы связи, как это порой представляется в некоторых статьях и новостных сообщениях. Сам по себе канал связи нацелен на передачу максимального потока данных за минимальный промежуток времени. Но большой объем данных переносимый каналом связи только вредит конкретной операции, так как порождает неопределенность

Придется оговориться…  Когда говорят, что растению, которому требуется капельный полив через строго определенные промежутки времени, вреден полив открытой струей из шланга, то из этого не следует отрицание водопровода. Точно также, не отрицая важности и значимости каналов связи, здесь говорится о необходимости информационных систем, которые в качестве посредника извлекают и адресно передают только те информационные ресурсы, которые нужны текущему процессу. Специалисты в области связи прекрасно понимают, что не везде применимы каналы с большой пропускной способностью, поэтому делят их на магистрали и каналы последней мили. В этом ряду, информационные системы – это своеобразные контроллеры последнего сантиметра и последней секунды (смотри Рис. 3).

Подытожим сказанное в этом разделе.

1. Информационный ресурс извлекается из множества возможных ресурсов, организованного так, чтобы извлечение выполнялось оптимальным образом.

2. До производственного или организационного процесса информационный ресурс доставляется посредством информационных систем, которые обеспечивают синхронизацию потоков функций и информационных потоков.

Информационные метрики процесса

Для того чтобы управлять информационными ресурсами необходимо уметь оценить и измерить степень их влияния на результат, использующего их процесса. Поэтому этот раздел посвящен тому, чтобы ввести различные метрики, характеризующие как процесс, так и систему управления процессом с точки зрения информационных ресурсов.

Современный деловой или производственный процесс должен быть гибким, т.е. настраиваемым на особые условия его протекания в каждый момент времени. Гибкость процесса обеспечивается гибкостью составляющих его операций, т.е. наличием нескольких режимом выполнения каждой такой операции.

Каждый режим представляет собой одну версию операции. Количество версий операции определяет ее гибкость. Гибкость же процесса оценивается средней гибкостью операций процесса. Другими словами, если N число операций процесса, то его гибкость можно оценить

где  — число режимов i-й операции,  общее число режимов процесса, а  — среднее число режимов на одну операцию процесса. Если каждая операция выполняется, только в одном режиме, то

.

Значения  и  могут быть использованы для оценки потребности процесса в информационных ресурсах.

Непосредственно степень гибкости процесса () удобнее измерять по следующей формуле

потому, что если каждая операция некого процесса выполняется только в одном режиме, то гибкость этого процесса равняется нулю.

У. Эшби в своей книге «Введение в кибернетику» [2] множество режимов одной операции называет разнообразием, а для характеристики разнообразия использует величину энтропии, введенную Шенноном.

,

где  — это вероятность выполнения операции в j-м режиме, при том условии, что информационные ресурсы для этой операции не поставляются.

Особенность этой метрики в том, что если все режимы операции равновероятны, то

Значит, энтропия i-й операции в этом случае совпадает с гибкостью операции.

Продолжая эти выкладки, можно сказать, что энтропия процесса
равна:

Особенность этой характеристики процесса в том, что она игнорирует механизм доставки информационных ресурсов этому процессу, а, значит, (смотри рассуждения в разделе выше) ее можно использовать для измерения степени влияния системы управления на этот процесс. Для этого, нужно посчитать энтропию процесса, которому поставляются информационные ресурсы (), заменив значения вероятностей выполнения операций в заданном режиме, на соответствующие условные вероятности. Тогда, чем ближе значение  к нулю, тем эффективнее работает система управления.

Степень эффективности системы управления для процесса можно оценить с помощью следующей метрики:

Из чего следует, что максимум эффективности системы управления для процесса, к которому она должна стремиться равняется степени гибкости процесса.

Обратной стороной гибкости операции является ее потребность в информационных ресурсах, которые, в идеальном случае, должны в точности определить режим операции, который требуется в настоящий момент. Некачественный (неточный, неполный, несвоевременный) информационный ресурс приводит к выполнению операции в неправильном режиме. Материальные ресурсы и рабочее время потраченные на выполнение операции неправильном режиме образуют дополнительные затраты (издержки) на операцию и на весь процесс в целом.

Если  — вероятность выбора нужного режима (j-го) выполнения i-й операции для достижения требуемого результата, тогда вероятность достижения этого результата в рамках заданного процесса равна:

.

Тогда  — вероятность того, что вместо нужного результата процесса образуются издержки. Такие издержки можно измерить и оценить в рублях за некоторый период времени.

где — затраты на один процесс, — количество законченных процессов за календарный период, — издержки, полученные из-за отсутствия необходимых информационных ресурсов.

Так как своевременное снабжение информационными ресурсами производственных и деловых процессов – это одна из целей системы управления, то метрика  может быть взята за основу для количественной характеристики как текущего состояния системы управления процессом, так и происходящих в ней изменений со временем.

Подытожим сказанное в этом разделе.

1. Введенное в этой работе понятие информационного ресурса позволяет определять количественные метрики, измеряющие деловой и(или) производственный процесс с точки зрения потребности в информации.

2. Разница в потребности в информационных ресурсах и их своевременной поставкой является метрикой характеризующей систему управления.

3. Изменение уровня издержек полученных после внедрения информационной системы в управление процессом может использоваться для оценки эффективности такой информационной системы.

4. Если создать каталог процессов некоторой организации, то можно будет оценивать как эффективность системы управления этой организации, так и совокупную эффективность используемых в ней автоматизированных информационных систем. Действуя дальше подобным образом, можно создать систему метрик оценивающих эффективность электронной организации, а значит и электронного правительства.

Литература

1. Август Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. 2-е изд. испр. и доп. Научная редакция и предисловие Каменновой М. С. и Громова А. И., М.: «Просветитель», 1999.
2. У. Росс Эшби. Введение в кибернетику. Пер. с англ. – М.: Издательство: КомКнига, 2006. – 432 с.

Прежнее место размещения: http://www.torins.ru/support/blogs.php?page=post&blog=gladkov&post_id=94